Reclamații și Soluționare Alternativă a Litigiilor

1. Cum trimiți o reclamație

Include, pe cât posibil, numele, datele de contact, locația, aparatul sau serviciul vizat, data incidentului, descrierea problemei și documentele ori fotografiile relevante. Nu transmite parole sau date complete de card.

2. Înregistrarea și analiza

Reclamațiile sunt analizate pe baza informațiilor disponibile, a contractului aplicabil și a legislației. Dacă avem nevoie de clarificări, te putem contacta folosind datele furnizate. Răspunsul va fi transmis într-un termen rezonabil, ținând cont de natura și complexitatea cazului și de eventualele termene legale aplicabile.

3. Soluții posibile

În funcție de caz, soluția poate include remedierea tehnică, înlocuirea unei prestații, rambursarea unei tranzacții confirmate, clarificarea facturării, corectarea datelor sau o altă măsură prevăzută de contract ori de lege.

4. Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL)

Consumatorii pot utiliza mecanismul național de Soluționare Alternativă a Litigiilor gestionat în cadrul ANPC. Platforma electronică integrată SAL este disponibilă la reclamatiisal.anpc.ro.

5. Platforma europeană SOL/ODR

Fosta platformă europeană de soluționare online a litigiilor (SOL/ODR) a fost discontinuată, iar Regulamentul (UE) nr. 524/2013 a fost abrogat cu efect de la 20 iulie 2025. Prin urmare, această politică nu trimite consumatorii către vechea platformă ODR.

6. ANPC

Informații despre protecția consumatorilor, inclusiv placheta și pictograma SAL actualizate în 2026, sunt disponibile pe site-ul oficial ANPC: anpc.ro.

7. Instanțele de judecată

Folosirea unei proceduri interne sau SAL nu elimină dreptul părților de a se adresa instanțelor competente în condițiile legii.